Allgemein
IT-Service-Management (ITSM) ist die Menge aller Prozesse und Regelungen, um die aus Nutzer- oder Kunden-Sicht erforderlichen IT-Services in vereinbarter Qualität und zu vereinbarten Preisen zu erbringen. Über sogenannte „Service-Level-Agreements“ (SLA) werden Qualität und Leistung der IT-Serviceerbringung zwischen dem Bedarfsträger (Kunden) und dem IT-Dienstleister geregelt.
Das ITSM dient so als zentrales Werkzeug, um die IT-Leistungserbringung in Unternehmen und Behörden zu steuern. Es garantiert die Orientierung der IT an den Unternehmensanforderungen und ist die Basis für professionelle IT-Services.
Die grundlegenden Aspekte des ITSM basieren auf dem Standard „IT-Infrastructure Library“ (ITIL). Es ist notwendig, ITIL an die Organisation anzupassen, um die IT-Prozesse zu systematisieren und überwachen zu können. Mit Hilfe geeigneter Kennziffern (KPIs, Key Performance Indicators) wird ITIL gesteuert und kontrolliert.
ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited
Ausgangslage
Aufgaben, Prozesse und Ressourcen werden in vielen IT-Bereichen immer noch voneinander losgelöst und mit unterschiedlicher Professionalität organisiert. Mitarbeiter führen häufig vergleichbare Aufgaben aus, ohne dass sie einheitlichen Standards folgen, Synergien nutzen oder sich durch Arbeitsteilung gegenseitig entlasten beziehungsweise ersetzen können. Die Folge sind eine ineffiziente Ressourcennutzung und Qualitätsmängel bei der IT-Leistungsbereitstellung.
Unser Vorgehen
Damit der IT-Betrieb die Herausforderungen einer Organisation unterstützen kann, benötigt er ein strukturiertes, abgestimmtes und steuerbares Konzept zur serviceorientierten Ausrichtung. Dieses Konzept entwickelt Valora Consulting anhand von folgenden Schritten:
Zunächst machen wir uns ein Bild von Ihrer Situation indem wir uns Ihre Ausgangslage ansehen und eine Erhebung von IT-Service-Schwachstellen vornehmen.
Anhand Ihrer Geschäfts- und Kundenanforderungen werden die IT-Service-Managementprozesse eingeordnet und in ihrer Priorität gekennzeichnet.
Für eine klare Aufgabenverteilung definieren wir Rollen und Aufgaben. Wichtig ist dabei auch die Detaillierung der IT-Service-Managementprozesse mit ihren Abläufe, Zuständigkeiten, Verantwortlichkeiten und Kennziffern.
Unser Ziel ist die Etablierung von Service-Prozessen in ausgewählten Bereichen und ihre Nachjustierung.
Ein komplettes Rollout der Service-Prozesse gehört ebenso wie ihre gesamtheitliche Fortschreibung dazu.